Vi specialiserar oss på kundvård i toppkvalitet inom orderhantering, teknisk support och kundrelationshantering. Ledande varumärken vänder sig till Fortus för att erbjuda en exceptionell kundupplevelse via olika kundkanaler.
Fortus är passionerad och engagerad i våra kunders varumärken - passionerade i hur vi kan säkerställa att kunden får upplevelsen som varumärket uttrycker, engagerade att leverera en positiv och bibehållet intryck vid varje kundinteraktion.
Våra kunder ger oss det största förtroende de kan ge - be oss ta hand om deras kunder. Detta är ett kritiskt förtroende som vi tar på absolut högsta allvar, vi rekryterar enbart de bästa personerna för att de skall passa våra kunders förväntningar. Vi utbildar våra agenter med hjälp av våra bästa resurser, vi simulerar miljöer och frågor. Vi tar in kunden som hjälp för att säkerställa att vi fångar det essentiella för att kunna förmedla varumärket på bästa sätt.
Vi går längre än att bara ta hand om kundtjänst. Vi levererar en exceptionell kundupplevelse som förstärker och differentierar ditt varumärke i din kunds ögon.
En kunds möte med kundtjänst manifesterar upplevelsen din kund har med ditt varumärke. I dagens samhälle med alla sociala medier kan det också påverka intrycket som aldrig tidigare. Det är därför som vi alltid jobbar på att konsekvent kunna leverera en utomordentlig positiv kundupplevelse – innan, under och efter kundkontakten. När din kund får en positiv upplevelse av ditt varumärke, får du inte bara möjlighet till upprepade köp utan även en positiv spridning i deras sociala umgänge och i sociala medier. Dessa är och blir en allt viktigare del i varumärkets marknadsföring.
Oavsett om vi svarar på en produktfråga, tar en order, tar hand om en kundretur eller löser ett problem åt kunden gör vi alltid det på ett sätt som gör att kunden känner sig respekterad, omhändertagen och känna att de erhållit ett bemötande som överskrider deras förväntningar.
Vårt mål är att hjälpa dig att förflytta dina kunder från att vara nöjda till att bli ambassadörer för ditt märke. Vår kultur, personal, processer och teknik – allt eftersträvar det målet. Styrkan i vårt engagemang gör skillnaden mellan Fortus och andra aktörer på marknaden. Det är det som också kan göra skillnaden mellan dig och dina konkurrenter. Produkter må vara jämförbara, prisfördelar är svåra att konkurrera med över tid – då kan kundvården vara det som gör skillnaden för ditt varumärke.
Det är varje agents högsta prioritet att troget och lojalt vårda dit varumärke inför dina kunder. Vi uppmanar våra agenter att använda dina produkter så att de kan argumentera med erfarenhet från dem – allt för att ge dina kunder det lilla extra.
För att säkerställa transparens från dig till kunden, har du kontakt direkt med våra agenter, ingen ledningsfunktion som filtrerar viktig information utan känslan för varumärket skall finnas där precis som det hade varit dina egen personal.
Kund- och varumärkesvård är mer än den direkta kundkontakten. Det är bakom scenen det gäller. Fortus erbjuder än mängd tjänster som är en integrerad del av affären, inmatning och uppdatering av data, garantihantering, dataanalys, scanning, kundenkäter, databasuppdatering, översättningsarbeten m.m.
Vi tar hand om ditt varumärke från kundkontakt till dess att kunden har produkten i sin hand. Varje kundupplevelse från start till mål skall motsvara kundens förväntningar. Den viktigaste kundupplevelsen är den mellan produkten och kunden. De flesta av tjänsterna vi hanterar inbegriper att säkerställa att den ultimata kundupplevelsen lever upp till förväntningarna. För att se till att detta sker förvaras produkterna i sådan omgivning att inte produkten inte de generas avseende kvalitet. Lagersystemet är framtaget av Fortus för att säkerställa högsta produktivitet genom hela orderkedjan. Systemet är integrerat med övriga Fortus system för att OMC (Kundtjänsten) och kunden skall ha realtidskontroll över orderstatus och var den befinner sig samt när kunden kan förvänta sig att få den.
Och kunden är inte nöjd förrän de har mottagit och använder din produkt. Fortus hantering och 3PL tjänster är utformade för att säkerställa att kunden får produkten snabbt och i bra skick. För att stödja detta mål krävs det att många individuella tjänster interagerar med varandra och med många av Fortus system, var av dem lika viktiga för att slutresultatet skall bli perfekt.
Vid vissa tjänsters utföranden i systemet informerar andra om att åtgärd är utförd eller behöver vidtas för att nästa steg skall utföras. Vissa av dem rör lagersystemet (WMS) och andra rör distributionen. Oavsett tjänst som behövs, Fortus säkerställer att det händer.
Vi utvärderar och poängsätter var del av kontakten med kunden och söker kontinuerligt efter förbättringar – Vårt mål är att alla agenter alltid erbjuder högsta kvalitet vid interaktionen med dina kunder.
Kvalitet är själva kärnan i engagemanget med våra kunders varumärken. Därför är en utförlig kvalitetssäkringsprocess nödvändig och essentiell del av vårt arbete. Fortus använder vad vi lärt oss från tidigare engagemang, integrerar dem med vår kunds specifika önskemål, vi mäter agenternas resultat och beräknar framtida utfall. Allt för att din kund skall känna sig speciell och att du skall kunna dra nytta av den ökande intäkten som kommer med en nöjd kund.
Vårt mål är att uppnå högsta kvalitet vid varje kundkontakt. Vi uppnår detta genom en serie av efter kundkontakt frågor av typ ja/nej och andra standardiserade frågor som är framtagna för att vara objektiva och konsistenta.
Våra inskolningsprogram ger agenterna de förutsättningar de behöver avseende systemkunskap, produktkunskap och varumärke förståelse för att de kontinuerligt skall kunna leverera enligt de högt ställda förväntningarna.
Vi vet att utbildning och träning är förutsättningarna för kontinuitet bra kundvård.
Utbildningen av all personal sker i steg och av ansvariga för de olika funktionerna på Fortus. Vi skiljer oss från de stora kundcenterbolagen där all utbildning är standardiserad, vårt tillvägagångsätt är flexibelt och kundanpassas. Beroende på behov har vi utbildning från någon dag till flera veckor beroende på vad kunden behöver och förväntar sig av oss. All utbildning är lärarledd för att agenten snabbt och säkert kan få sina frågor besvarade. Våra mer rutinerade agenter verkar som mentorer för nya kollegor. Vi använder s.k. e-learning som ett komplement för att lära känna system, där vi funnit detta fungera bättre och för att ge möjlighet till nödvändig repetition för att olika moment vid interaktion med systemen skall sitta i ryggmärgen. Vad gäller mjuka delar använder vi alltid vår personal för att kunna förmedla dem på rätt sätt. Under det dagliga arbetet är Teamleader en del av gruppen för att snabbt kunna stödja och se om ytterligare utbildning behövs för att uppnå vår kunds höga förväntningar.
Utbildning är en essentiell del av processen att ta in en ny kund. Vi försöker med alla medel tillgodogöra oss kundens kultur för att kunna förmedla den till slutkunden. Om vi har möjlighet åker vi gärna ut till kunden på besök i deras egen kundtjänst för att lära. Våra faciliteter är toppmoderna och har all utrustning för att kunna köra webinar och distansutbildning om så krävs. Utbildningsmaterial finns tillgängligt via nätet för alla agenter om de behöver den. Vi säkerställer att alla våra agenter alltid har tillgång till rätt material när de behöver det, inkluderande manualer för våra kunders produkter (om inte dessa finns tillgängliga via webben) uppdaterade procedurer m.m.
Våra instruktörsledda kurser ger agenterna alla nödvändiga kunskaper de behöver för att kunna kommunicera effektivt med kunderna. De lär sig envägs och tvåvägskommunikation, barriärer som hindrar en effektiv kommunikation m.m. Kommunikationsfärdigheterna bearbetas och inbegriper hur man gör ett bra första intryck, telefon hövlighet och hur man hanterar arga kunder. Övningar och examen används för att motivera personalen.
Tekniken som möjliggör kundvården är flexibel. Vi kan integrera mot din existerande plattform eller använda Fortus plattform. Fortus plattform gör att agenterna kan se hela köphistoriken på sajten, följa ärendet i realtid med hjälp av Ticketsystemet, där varje uppdrag får ett eget nummer gör att kunden hela ärendet hålls samman så att det är lätt för agenten att få en överblick på hela ärendet från start. Vilket gör att kunden inte behöver förklara historiken utan fokusera på vad som skall göras. Allt detta gör att dina kunder får bästa service och iom att de känner att du respekterar deras tid genom att agenten är påläst om ärendet, känner de att de är värdefulla när de kontaktar din kundtjänst.
Vid driftstagning specificerar du och vårt team precis hur vi skall jobba oavsett situation allt för att säkerställa bästa funktion för kunden såväl för dig. Vi erbjuder webbaserade rapporter som visar en mängd information exempelvis, väntetid min, max och snitt, samtalstid, min, max och snitt hur många samtal där kunden la på innan svar m.m. Vi kan självklart göra denna information tillgänglig för dig att följa i realtid.
Läs mer om våra övriga outsourcingtjänster här
Läs mer om våra övriga systemtjänster här
Ring oss på
031-712 01 00