Konsumenternas köpbeteenden har revolutionerats av internet och den smarta telefonens utveckling. Numera kan konsumenter handla var, när och hur de vill. Det nya sättet att konsumera varor innebär att handlare måste vara där konsumenterna är för att nå ut med sina produkter. Konsumenten kan börja dagen med att inspireras i mobilen, sedan ta fram surfplattan för att göra research under frukosten, titta på en vara i en butik under lunchen för att sedan köpa den via datorn hemma på kvällen. Köpresan blir individuell och unik, vilket är en utmaning för handlarna. De måste befinna sig på flera plattformar (kassasystem samt webshop) men även kunna integrera kanalerna på ett bra sätt, anpassa kommunikationen och systemen så att konsumenterna sömlöst kan växla mellan dem.
Att koppla ihop de fysiska butikernas kassasystem med webshop via dator, surfplatta, mobil, sociala medier, kundtjänst etc kallas för omnichannel retailing, eller omnikanalhandel. För detaljisterna handlar det om att skapa förutsättning för sömlös shopping, där konsumenten kan röra sig fritt mellan de olika kanalerna och hela tiden få samma köpupplevelse.
Den snabba tekniska utvecklingen, den ökade närvaron av aktörer på nätet, den ökade närvaron av nätaktörer på den fysiska spelplanen och konsumenternas ökade mognad gör det intressant att följa fenomenet omnikanalhandel. Detta gäller såväl handlarnas agerande och konsumenternas köpbeteenden som samspelet dem emellan.
Det finns stora möjligheter för aktörer som finns i flera kanaler att nå en mer lukrativ försäljning. Konsumenter som rör sig i omnikanaler spenderar nämligen mer pengar än singelkanalkonsumenter. Med kunden i fokus bygger företagen både lojalitet och varumärke om de befinner sig i flera kanaler dvs omnikanalhandel.
Engagerade konsumenter tenderar att spendera mer pengar i handeln. Det är tydligt att de konsumenter som rör sig mellan olika kanaler, butiker och webbutiken innan de genomför ett köp spenderar mer än singelkanalkonsumenter som bara handlar i butik eller hos en e-handlare. Omnikanalkonsumenter köper för cirka 40 procent mer än de som bara använder en kanal. Skillnaden mellan de som gjort research inför ett köp och de som inte gjort det är ännu större.
De som gjort efterforskningar innan de bestämt sig för en produkt spenderar nästan dubbelt så mycket som de mer spontana konsumenterna.
Det tycks som om det nya sättet att handla i flera kanaler, dvs i handlarens kassasystem samt webshop gör konsumenterna mer hängivna och intresserade av att spendera mer pengar genom fler eller större köp. De här konsumenterna har god kännedom om produkterna de vill köpa, eftersom de gjort research både på internet och i fysiska butiker. När det kommer till att genomföra köpet är de trygga med att de fattat rätt beslut. Den övertygelsen gör dessa kunder mer benägna att antingen köpa mer eller köpa en dyrare produkt eftersom man insett dess fördelar.
Omnikanalshopping ger konsumenterna den upplevelse de vill ha vid vilken stund som helst på dygnet. Med ett modernt kassasystem med inbyggd webshop är detaljhandlaren ständigt närvarande när ett behov uppstår. Den välinformerade multikanalkonsumenten har också hunnit bygga en stark relation till ett varumärke både genom dess fysiska butiker och dess digitala plattformar. Allt detta ger ofta en mer personlig och positiv upplevelse som stimulerar inte bara till köp utan också ger handlarna möjlighet till merförsäljning.
Fortus Webshop och kassasystem är förberedd för omnihandel på ett helt unikt sätt. Inte bara att Webshop och kassa är ett och samma system som delar artikeldatabas, lagersaldon, priser etc som underlättar administration. Utan vad som skiljer oss från andra system är att vi erbjuder avancerade kampanjsystem som driver försäljning i butik via marknadsföringsskärmar samt på webben såväl som vårt unika erbjudande via vårt finansbolag med faktura i båda leden som driver lojalitet. Tänk dig möjligheten med ett kassasystem som automatiskt lägger till kunderna som handlar hos dig så att du hela tiden kan erbjuda det som de efterfrågar innan de själva vet om att de behöver det via inbyggd dynamisk reklam på kvitton och fakturan såväl som i epost/sms.
Konsumenternas köpbeteenden inom e-handeln har förändrats mycket under de senaste åren. Internet har förändrats från att vara stationärt i hemmet till att nu vara mobilt och tillgängligt överallt. I snart var mans hand finns en smart mobil som hjälper till med mycket i vardagen och inte minst med att göra köp på näte, därav behovet av responsiv funktionalitet i webshopen. Drygt tre av fyra svenskar har i dag en smart mobil och nästan fyra av tio konsumenter har använt mobilen till att handla på nätet. Förutom för att genomföra själva köpet är det vanligt att använda mobilen till att göra efterforskningar inför ett köp eller för att söka information medan man befinner sig i en fysisk butik. Påfallande många använder också mobilen till att ta kort på en vara i en fysisk butik för att eventuellt senare köpa den i en webbutik, för att se om en vara finns i lager innan man går till en fysisk butik eller för att ta reda på om en viss butik finns i närheten av den plats där man befinner sig.
Nästan hälften av konsumenterna uppger att de gärna tar emot kuponger via sin mobiltelefon för att handla varor, antingen i en fysisk butik dvs kassasystemet eller i en webbutik. Det här innebär en möjlighet för fysiska butiker att locka till köp genom att i realtid erbjuda rabatter till kunder som passerar i närheten. Tekniken finns och är beprövad i inte minst USA där användarna av en speciellt avsedd app godkänner att de vill ta emot information från det slags butiker de själva väljer ut.
För den fysiska handeln är det viktigt att vara medveten om vad den ökade mobilanvändningen innebär. Indikationer från USA visar på att en majoritet av de konsumenter som befunnit sig i en butik och via sin mobil jämfört priser sedan har gått till en annan, billigare butik och gjort sina inköp. De alltmer lättrörliga konsumenterna i den fysiska handeln behöver därför fångas upp med mer service, bättre information och ännu trevligare bemötande för att hållas kvar i butikerna och slutföra sina köp.
Slutsatsen är att mobiltelefonen blir allt viktigare som informationsredskap och inköpskanal inom detaljhandeln och därför är Fortus Webshop helt mobilanpassad som standard.
Här är tre punkter om mobiltelefonanvändning i handeln som på ett eller annat sätt sticker ut:
Konsumenterna använder mobilen för att handla främst av två orsaker. Dels att mobilen vid köptillfället är den enhet som befinner sig närmast, dels att konsumenten gör inköp när hon eller han inte är hemma och mobilen då därför är det enda alternativet. Det är troligt att det mobila köpbeteendet påverkas mycket av vad som är lätt och logiskt att göra i mobilen. Informationen blir mycket mer koncentrerad och erbjuder visuellt färre valmöjligheter än en större skärm. Ett faktum som ger handlarna möjlighet att i större utsträckning styra konsumenternas inköp i webshopen.
De mest populära produkterna att köpa i webshopen via mobiltelefon är kläder och skor, därefter mediaprodukter. Aktörerna inom dessa branscher är också bland de som kommit längst i sina omnikanalambitioner, vilket gör att de har väl utvecklade mobilanpassade hemsidor och lättillgänglig information. Detta är viktigt eftersom omfattande research likväl som en köpprocess på en icke mobilanpassad sida blir obekväm och besvärlig att göra på en liten skärm.
Det finns en klar åldersskillnad i benägenheten att använda mobiltelefon i köpprocessen. Tydligt är att det är betydligt vanligare att yngre använder sin mobiltelefon att handla med. Var tredje person under 30 år uppger att de handlat med mobil de senaste tre månaderna. Bara var tionde person över 65 år har gjort detsamma. Detta har sannolikt en direkt korrelation med benägenheten att använda ny teknik och att äldre inte har smarta mobiltelefoner i samma utsträckning som yngre.